OpenScape Business UC-Clients

Ihnen stehen abhängig von der gewählten UC-Lösung (UC Smart oder UC Suite) verschiedene UC-Clients mit unterschiedlichen Funktionen und Integrationsmöglichkeiten zur Verfügung. Wählen Sie, abhängig von Ihrer Arbeitsweise, den für Sie optimalen OpenScape Business UC-Client aus.

myPortal Smart

myPortal Smart bietet einfachsten Zugriff auf alle UC Smart-Funktionen wie z. B. Präsenzanzeige mit Favoriten, schnelle Suche nach Kontakten, Telefonbuch, Instant Messaging, Voicemail und Anrufjournale. Der Benutzer kann per E-Mail über vorliegende Sprachnachrichten informiert werden. Direkt und einfach aus myPortal Smart kann der Nutzer Einwahlkonferenzen, auch mit Gastzugang, für bis zu 16 Teilnehmer starten. Der UC-Client passt sich Ihrem Desktop an und lässt sich auf allen gängigen Betriebssystemen (Windows und Mac) installieren.

myPortal to go

myPortal to go ist eine native App mit der Option eines integrierten VoIP-Clients für mobile Mitarbeiter mit Android, iOS Smartphones oder Tablets. Mobile Mitarbeiter haben somit Zugriff auf UC-Funktionen wie z. B. Präsenz, Sprachnachrichten oder Wählen aus den lokalen Kontaktdaten des Smartphones, egal wo und zu welcher Zeit sie unterwegs sind. Das mobile Endgerät wird damit voll in die Unternehmenskommunikation integriert. Durch vom Anwender einstellbare unterschiedliche Wahlverfahren im mobilen GSM-Netz (Callback, Call- through) oder im WiFi-Netz können die Kosten von Sprachanrufen am Mo- biltelefon gesenkt werden. myPortal to go ist als rein web-basierte Variante „myPortal to go Web Edition” auch für weitere Betriebssysteme, wie zum Beispiel Windows Phone/Blackberry SmartPhones und Tablets verfügbar.

Device@Home

Mit Device@Home kann der Anwender ein OpenScape Business Systemtelefon, wie z. B. OpenStage, OpenScape DeskPhone oder myPortal to go via WiFi im Homeoffice nutzen und sich somit vollwertig in die Unternehmenskommunikation integrieren.

myPortal for Desktop

myPortal for Desktop bietet Zugriff auf alle UC Suite-Funktionen von OpenScape Business. Im Vergleich zu myPortal Smart sind weitere Funktionen wie z. B. Drag&Drop-Konferenzen, persönliche Faxbox, Wählen per Mausklick und „CallMe!“ verfügbar. myPortal for Desktop ist in verschiedenen Varianten verfügbar.

myPortal for Outlook

Mit myPortal for Outlook lassen sich alle UC Suite-Funktionen von myPortal for Desktop nahtlos in Microsoft Office Outlook integrieren. So hat z. B. jeder Benutzer direkten Zugang zu seinen persönlichen Sprach- und Faxnachrichten und kann direkt aus seinen Outlook-Kontakten wählen oder diese für die Planung von Telefonkonferenzen verwenden.

Multimedia Contact Center – Erreichbarkeit und Kundenservice steigern

Intelligente Anrufverteilung

Das integrierte Multimedia Contact Center von OpenScape Business ermöglicht es Ihnen, den Kundenservice und damit die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern. Dank intelligenter Verteilung von Gesprächen werden Ihre Kunden schnell und kompetent bedient und immer zum passenden Mitarbeiter verbunden.
Neben der Anrufverteilung können Sie Ihren Kunden auch E-Mail oder Fax zur Kontaktaufnahme anbieten. Die Anfragen über diese Medien werden genau wie Anrufe immer automatisch zum richtigen Mitarbeiter geleitet. Sind alle Mitarbeiter belegt, können Anrufer auch Sprachnachrichten hinterlassen, damit Ihre Mitarbeiter zurückrufen können. Somit geht kein Auftrag verloren.

Flexible Warteschlangenoptionen

Wenn gerade alle Ihre Mitarbeiter (Agenten) im Gespräch sind, können mit den individuellen Warteschlangenoptionen den Kunden verschiedene Möglichkeiten angeboten werden, z. B. individuelle Ansage oder die Weiterleitung zu anderen Servicegruppen. Zum Verkürzen ihrer Wartezeit können Kunden auch eine Nachricht hinterlassen. Ihre Mitarbeiter rufen dann zurück, wenn weniger neue Anrufe hereinkommen.

Agent in mehreren Gruppen

Um die Kompetenz Ihrer Mitarbeiter bestmöglich zu nutzen, können diese auch in mehreren Contact Center Gruppen aktiv sein. So bekommt ein Mitarbeiter (Agent) immer zuerst die Anrufe der Gruppe, für die Sie ihm den höchsten Kompetenzlevel zugewiesen haben: z. B. 100% in der Gruppe „Vertrieb“, aber nur 80% in der Gruppe „Service“. Der Mitarbeiter bekommt also bevorzugt Anrufe für den Vertrieb.

Wandanzeige – Wallboard

Damit Ihre Mitarbeiter immer über die Auslastung des Contact Centers informiert sind, können Details, z. B. wie viele Anrufer gerade in der Warteschlange sind, in Echtzeit über einen Großbildmonitor oder einen Projektor dargestellt werden.

Anruferliste

In der Anruferliste des Contact Centers sind Detailinformationen zu allen bisher geführten Anrufen, Faxen und E-Mails Ihrer Kunden zu finden. Such-und Sortierfunktionen unterstützen das schnelle Auffinden bestimmter Details.

Bevorzugter Agent

Zur Verbesserung der persönlichen Betreuung kann das Contact Center so eingestellt werden, dass ein bestimmter Kunde immer automatisch an seinen
Ansprechpartner weitergeleitet wird.

VIP-Betreuung

VIP-Kunden können direkt an freie Agenten weitergeleitet werden, ohne lange in einer Warteschlange verweilen zu müssen. So ist sichergestellt, dass Ihre VIP-Kunden schnell bedient werden und kein wichtiger Auftrag verloren geht.

Rufnummernabhängige Sprachführung

OpenScape Business kann, abhängig von der Rufnummer des Anrufers, in- dividuelle Ansagen abspielen. Haben Sie zum Beispiel internationale Kunden, so kann der Anrufer in seiner Landessprache empfangen werden und fühlt sich bestens aufgehoben.

Nachbearbeitung

OpenScape Business gibt Ihren Mitarbeitern die Zeit, sich um die Nachbearbeitung ihrer Kundenanrufe zu kümmern. Die Nachbearbeitungszeit ist individuell anpassbar. Erweiterte Optionen wie z. B. der Grund des Anrufers: Bestellung, Information, Reklamation, usw. können erfasst und später ausgewertet werden.

Berechtigungs-Level

Je nach Struktur Ihres Contact Centers können verschiedene Berechtigungen
für die Rolle eines Agenten (Mitarbeiter), Supervisors (Teamleiter) oder Administrators vergeben werden.

Administration des Contact Centers

In Abhängigkeit von der zugewiesenen Rolle (Berechtigungs-Level) hat der Benutzer die Möglichkeit, verschiedene Optionen individuell und einfach anzupassen:

  • Warteschlangen
  • Zeitpläne
  • Pausen
  • Nachbearbeitungscodes
  • Ansagen
  • Externes Verzeichnis
Contact Center Clients

myAgent
Der myAgent Client ist die Oberfläche, mit der Mitarbeiter (Agenten) die Kun-
denanrufe qualifiziert entgegennehmen. Dank der integrierten Präsenzanzeige können Agenten schnell weitere Experten hinzuziehen, weil der Agent sofort sehen kann, welcher Experte gerade verfügbar ist und ihn unterstützen kann. myAgent sorgt auch dafür, dass Ihre Agenten immer erkennen, wie viele Anrufer noch in der Warteschlange sind und sie so angemessen reagieren können. In Abhängigkeit von der zugewiesenen Rolle (Berechtigungs-Level) können mehr als 20 vordefinierte Berichte erstellt werden, um z. B. zu sehen, wie viele Anrufe die einzelnen Agenten entgegengenommen haben.

myReports

myReports ermöglicht die Erstellung von Statistiken über die Auslastung Ihres Contact Centers, sortiert nach unterschiedlichen Kriterien und bietet mehr als 100 weitere Berichtsvorlagen.

Attendants und Company AutoAttendant

Ihnen stehen abhängig von der gewählten UC-Lösung (UC Smart oder UC Suite) unterschiedliche Attendant-Clients (als Vermittlungsplatz) zur Verfügung. Business Attendant ist der Attendant-Client für UC Smart. Der empfohlene Client für UC Suite ist myAttendant. Optional kann aber auch hier der Business Attendant eingesetzt werden.

Business Attendant

Business Attendant ist der klassische Vermittlungsplatz und ideal integriert auf einem PC: Anstehende Anrufe, aktive, gehaltene und geparkte Gespräche sind immer im Blick. Zusätzlich stehen Informationen zum Besetztstatus der Nebenstellen sowie zum Präsenzstatus der Teilnehmer zur Verfügung. Der Status der Teilnehmer kann über Business Attendant geändert werden. Alle Funktionen können über die Tastatur des PCs oder über Mausklicks ausgeführt werden. Die Belegtfelder für die Teilnehmer lassen sich individuell anpassen und optimieren so die Abläufe.

myAttendant

myAttendant ist ein komfortabler Vermittlungsplatz und verbindet Telefonfunktionen optimal mit den UC-Funktionen von OpenScape Business. Neben den klassischen Vermittlungsfunktionen liegt ein weiterer Schwerpunkt auf dem Verwalten der UC Suite. Der Präsenzstatus der Teilnehmer wird angezeigt und kann verwaltet werden. Alle UC-Funktionen sind im Nachrichten-Center vereint und runden zentrale Zugriffe auf Sprach-, Fax- und Sofortnachrichten ab (natürlich immer erst nach Zustimmung des einzelnen Teilnehmers).

Company AutoAttendant

Leiten Sie eingehende Anrufe, die an der zentralen Firmennummer ankommen, automatisch weiter. Nutzen Sie die Möglichkeiten von Informationsansagen kombiniert mit einer automatischen Vermittlung nach Zifferneingabe durch den Anrufer.Der AutoAttendant ermöglicht die individuelle Anpassung an den Ablauf in Ihrem Unternehmen, ob Werbeansage oder individueller Ansagebaum (Wählen Sie 1 für den Vertrieb oder 2 für den Service…). Die verfügbaren Zeitpläne erweitern die Einsatzmöglichkeiten, da sich abhängig von Wochentagen und der jeweiligen Tageszeit die Abläufe bei eingehenden Anrufen automatisch umschalten lassen, z. B. können
eingehende Anrufe automatisch zur Nachtstelle geleitet werden. Anhand der eingehenden Rufnummer kann eine individuelle Ansage, beispielsweise in Landessprache abgespielt werden. Bereits vorhandene Ansagetexte oder professionell aufgezeichnete Ansagen im WAV-Format können natürlich importiert werden.

Vernetzung von OpenScape Business

OpenScape Business bietet weitreichende Möglichkeiten, um die Zusammenarbeit von Teams und Mitarbeitern an verschiedenen Unternehmensstandorten zu verbessern. So können bis zu 2000 Mitarbeiter Teil eines Netzverbundes sein und so arbeiten, als wenn Sie an ein großes Kommunikationssystem angeschlossen wären. Vorhandene IP-Netzwerkverbindungen können neben dem Datenverkehr gleichzeitig auch für die Telefonie genutzt werden. Neben der Telefonie stehen netzweite UC-Leistungen zur Verfügung. Ihre Mitarbeiter sehen dank Präsenzanzeige, ob Kollegen an einem anderen Standort gerade telefonieren oder sich in einer Besprechung befinden. Diese Information verbessert die Erreichbarkeit und spart wertvolle Arbeitszeit, denn un- nötige Anrufe können unterbleiben. Mit geplanten Einwahlkonferenzen können Sie einfach und effektiv standortübergreifend Besprechungen organisieren. Die Mitarbeiter wählen sich in die Einwahlkonferenz ein, ähnlich dem Treffen in einem Besprechungsraum. Durch OpenScape Web Collaboration hat jeder die gezeigten Folien auf seinem Bildschirm. Empfangene Sprachnachrichten können im gesamten Netzverbund einfach an den passenden Mitarbeiter weitergeleitet werden. Und nicht nur das, es ist noch wesentlich mehr möglich, um die Zusammenarbeit in den Teams zu unterstützen.

Netzweite Sprach- und UC-Leistungsmerkmale

  • Systemweites Telefonverzeichnis
    mit Präsenzanzeige („Im Büro“,
    „Meeting “, „Urlaub“, „Krank“ usw.)
  • Netzweiter Anrufstatus (Mitarbeiter
    ist besetzt oder wird gerufen)
  • Netzweite Anrufübernahme, d. h.
    Gespräche von einem anderen
    Standort können innerhalb eines
    Teams übernommen werden
  • Austausch von Sofortnachrichten
    (Instant Messaging), auch mit Grup-
    pen
  • Spontane oder terminierte
    Drag&Drop-Konferenzen im Netz
  • Netzweite Zusammenarbeit (Web
    Collaboration), z. B. Bildschirmfrei-
    gabe (Desktop-Sharing), um Infor-
    mationen auszutauschen, sowie Vi-
    deoübertragung
  • Vermittlungsplatz myAttendant:
    netzweite Sicht auf den Präsenzsta-
    tus der Mitarbeiter im Netz, d. h. wer
    ist erreichbar, wer nicht
  • Externe Telefonverzeichnisse anbin-
    den um z. B. Datenbanken als zent-
    rales Telefonbuch zu nutzen
  • Integration in den Microsoft
    Exchange Kalender und in öffentli-
    che Ordner
  • Weiterleitung von Sprachnachrich-
    ten im gesamten Netz von
    OpenScape Business
  • Einbindung von Geschäftspartnern
    über die sozialen Netzwerke (via
    XMPP), um Präsenz- und Chat-In-
    formationen auszutauschen
  • Netzweite UC-Leistungsmerkmale
    stehen mit X1, X3, X5, X8 und Busi-
    ness S zur Verfügung.

OpenScape Business Modellvarianten

OpenScape Business bietet verschiede Modellvarianten, die sich nahtlos in eine bestehende Telefonie- oder IP-Infrastruktur integrieren lassen. Egal, ob hardware- oder softwarebasiert, virtualisiert oder auf dem eigenen Server installiert. OpenScape Business erfüllt alle diese Anforderungen mit seiner einheitlichen Lösungsarchitektur.

OpenScape Business X1, X3, X5, X8 Hardwaremodelle

Die Modelle X3, X5 und X8 unterstützen bis zu 500 Teilnehmer. Das Modell X1 unterstützt bis zu 30 Teilnehmer. OpenScape Business S unterstützt bis zu 1500 Teilnehmer. Folgende Teilnehmerschnittstellen stehen zur Verfügung: IP, digital (UP0E), ISDN (BRI), analog (a/b) und Cordless (DECT/WLAN). Die Anbindung an das öffentliche Netz erfolgt über ITSP (SIP-Protokoll), ISDN (S0/BRI und S2M /PRI), analoge oder, in ausgewählten Ländern, CAS-Anschlüsse.

Die Hardwaremodelle sind:

  • OpenScape Business X1
    (für Wandmontage)
  • OpenScape Business X3
    (für Wand-/Rackmontage)
  • OpenScape Business X5
    (für Wand-/Rackmontage)
  • OpenScape Business X8
    (für Stand-/Rackmontage)

In allen Modellen sind die integrierten
UC Smart-Funktionen nutzbar: bei X1
für bis zu 30 Teilnehmer, bei X3, X5 und
X8 für bis zu 250 Teilnehmer (integriert
bis 50, bei BoosterCard/Server/Busi-
ness S bis zu 250 Teilnehmer).
Alternativ kann für X3, X5, X8 und
Business S die UC Suite genutzt werden:

  • max. 150 Teilnehmer mit UC-Boos-
    ter Baugruppe
  • max. 500 Teilnehmer mit UC Booster
    Server, auch virtualisiert mit
    VMware vSphere (angeschalteter Li-
    nux-Server)
  • Max. 1500 UC-Teilnehmer mit
    OpenScape Business S, virtualisiert
    mit VMware vSphere / MS Hyper V

DER BLAUE ENGEL für OpenScape Business X5 (Rack)

OpenScape Business X5 (Rack-Version) wurde ausgezeichnet mit dem Umweltzeichen „Blauer Engel” für optimierten Energieverbrauch, Ressourcenschonung (u. a. recyclinggerecht) und Vermeidung von umweltbelastenden Stoffen und Materialien.



ALLES FERTIGE WIRD ANGESTAUNT,
ALLES WERDENDE UNTERSCHÄTZT

Friedrich Wilhelm Nietzsche